Le CRM mobile en BtoB intéresse les entreprises avec une forte force commerciale. Une étude Forrester Consulting pour le compte de RIM (blackberry) révèle l’intérêt des décideurs pour la technologie mobile.
58% des dirigeant interrogés (1000 repartis en Europe de l’Ouest) estiment « important ou très important » de rendre l’accès au CRM plus mobile.
Les cinq avantage du CRM mobile
L’amélioration de la productivité du personnel en contact direct avec le client (77 %):
« La connaissance du client en temps réel est un bénéfice incontestable du CRM mobile » Thomas Husson, senior analyst pour Forrester.
« L’accès à l’information client est déterminante pour conclure une affaire » Christophe Lefort, responsable des relations avec les opérateurs de RIM.
L’amélioration de l’expérience vécue par le client (74 %) et accroissement de la satisfaction du client (73 %)
Grace à une plus grande réactivité des commerciaux
L’amélioration de l’efficacité des processus métier (73 %)
Prise de décision plus rapide, avec une meilleure connaissance du dossier et une meilleure information
La réduction des coûts du CRM (63%)
Selon Forrester, le ROI du CRM mobile est rapide: de 4 à 8 semaines.
Les enjeux
Si l’aspect technique est important (la sécurité des données est une contrainte), l’aspect humain est très fort. Comme l’explique Xavier Vallée, DSI de Akeyris (immobilier), 30% des commerciaux sont méfiants et considère l’application mobile mise en place par l’entreprise comme un outil de surveillance. Cette application permet notamment aux vendeurs de consulter en temps réel le stock de locaux vacants.
A l’entreprise de prouver et d’expliquer que ce qui peut apparaître comme un outil de monitoring est un outil de création de valeur.
Le rapport complet en anglais à télécharger ici.
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